En lo profundo del Disneyland Resort Hotel en California, lejos de la multitud de turistas felices, los trabajadores de lavandería limpian miles de sábanas, mantas, toallas y edredones todos los días. Los trabajadores introducen la ropa de cama pesada en prensas automáticas y calientes para eliminar las arrugas, y cargan la ropa sucia en lavadoras y secadoras lo suficientemente grandes como para sentarse. Es un trabajo difícil y ruidoso, pero soportable. Los trabajadores estaban protegidos por contratos sindicales que garantizaban un salario digno y una atención médica asequible, y muchos habían trabajado décadas en la empresa. En su mayoría estaban felices de trabajar para Disney.
Esto cambió en 2008. Los contratos sindicales aumentaron y Disney no se renovaría sin ajustes. Uno de los cambios involucró cómo la administración hizo un seguimiento de la productividad de los trabajadores. Antes, los empleados rastreaban cuántas sábanas, toallas o edredones lavaban, secaban o doblaban con papel en las notas entregadas al final del día. Pero Disney estaba reemplazando ese sistema con un sistema de seguimiento electrónico que monitoreaba su progreso en tiempo real.
El monitoreo electrónico no era inusual en el negocio hotelero. Pero Disney dio el paso muy inusual de mostrar la productividad de sus trabajadores en los marcadores en todas las instalaciones de lavandería, dice Austin Lynch, director de organización de Unite Here Local 11. Según Lynch, el nombre de cada trabajador se comparó con el de compañeros de trabajo. Cada uno codificado por colores como señales de tráfico. Si se mantenía al día con los objetivos de la administración, su nombre se mostraba en verde. Si disminuías la velocidad, tu nombre estaba en amarillo. Si estabas detrás, tu nombre estaba en rojo. Los gerentes pueden ver los monitores desde su oficina y cambiar los objetivos de producción desde sus computadoras. Cada máquina de lavandería también monitorearía la tasa de entrada del trabajador, y destellaría las luces rojas y amarillas directamente a los trabajadores si se desaceleraban.
«Les costó mucho ignorarlo», dijo Beatriz Topete, una organizadora sindical de Unite Here Local 11 en ese momento. «Te empuja mentalmente para seguir trabajando. «No te da espacio para respirar». Topete recordó un incidente en el que hablaba con los trabajadores en el turno de la noche y metía toallas en la lavadora. Cada vez que los trabajadores disminuían la velocidad, la máquina les lanzaba destellos. Le dijeron que sentían que no podían parar.
Los trabajadores llamaron a esto ‘el látigo electrónico’.
Mientras este látigo crujía, los trabajadores aceleraron. «Vimos una mayor incidencia de lesiones», dijo Topete. «Varias personas resultaron heridas en el trabajo». El ambiente anteriormente colegial degeneró en una carrera. Los trabajadores de la lavandería compitieron entre sí y se molestaron cuando los compañeros de trabajo no podían mantenerse al día. La gente comenzó a saltarse los baños. Las trabajadoras embarazadas se quedaron atrás. «El marcador incentiva la competencia», dijo Topete. «Nuestra competitividad humana, lo que sea que nos hace gustar de los juegos, lo que nos hace querer ganar, es algo similar a lo que estaba sucediendo. Incluso si no quisieras «.
El látigo electrónico es un ejemplo de gamificación que salió mal.
La gamificación es la aplicación de elementos del juego en espacios no conocidos. Es la penetración de ideas y valores desde la esfera del juego y el ocio a otros espacios sociales. Se basa en una idea seductora: si coloca en capas elementos de juegos, como reglas, sistemas de comentarios, recompensas e interfaces de usuario similares a los de un videojuego sobre la realidad, hará que cualquier actividad sea motivadora, justa y (potencialmente) divertida. «Nos morimos de hambre y los juegos nos alimentan», escribe Jane McGonigal en Reality is Broken (2011). «¿Qué pasaría si decidiéramos usar todo lo que sabemos sobre el diseño de juegos para arreglar lo que está mal con la realidad?»
Consecuentemente, la gamificación está en todas partes. Se trata de programas de fidelización de cupones en los supermercados. Big Y, mi cadena de supermercados local en Boston, emplea máquinas tragamonedas digitales en la caja para sus miembros. El ganador dispensa «monedas» que pueden canjearse por ofertas. La gamificación se encuentra en las interfaces del controlador de Lyft y Uber, que otorgan credenciales por millas recorridas. La gamificación es la premisa de los juegos de acondicionamiento físico como Zombies, Run !, en donde los usuarios se esfuerzan por salir adelante de los zombis digitales, y de las aplicaciones de aprendizaje de idiomas como Duolingo, donde la puntuación le pide a uno que domine más. Las oficinas de juegos de Silicon Valley, con diapositivas y bolas, han sido gamificadas. Tu puntaje de crédito es un gran juego, también.
Sin embargo, en la clasificación de las máscaras divertidas de la gamificación, tenemos muy poco control sobre los juegos para los que estamos hechos, y oculta el hecho de que estos juegos no son juegos en absoluto. Los sistemas gamificados son herramientas, no juguetes. Pueden enseñar temas complejos, involucrarnos con problemas difíciles. O pueden funcionar como sistemas sutiles de control social.
Los juegos son probablemente tan antiguos como la propia especie humana. Los arqueólogos han desenterrado tableros tipo mancala hechos de piedra en Jordania, que datan del año 6000 aC. La aplicación de juegos a asuntos serios probablemente ha estado con nosotros casi tanto tiempo. El senet egipcio del juego de mesa representó el paso del ka (o chispa vital) a la vida futura; su nombre se traduce comúnmente como «el juego de pasar». La clase senatorial romana jugó latrunculi, un juego abstracto de estrategia militar para entrenar la mente y pasar el tiempo. Se cree que los juegos de azar basados en dados se originaron con antiguas prácticas de adivinación que involucran tirar los nudillos. Los juegos de pelota de los nativos americanos sirvieron como servidores proxy de la guerra y probablemente fueron cruciales para mantener unida a la Confederación Iroquois. Hasta 1.000 jugadores se reunirían para jugar lo que el juego Mohawk llamó baaga’adowe (el hermano menor de la guerra).
La combinación de juego y ritual es probable por diseño. El historiador cultural holandés Johan Huizinga observó en Homo Ludens (1938) que ambos invocan un círculo mágico, un tiempo y un lugar fuera de las normas de la realidad. Durante el juego, como durante el ritual, las nuevas reglas reemplazan a las antiguas. Los jugadores no son juzgados como ladrones por «robar» una base en el béisbol. La Eucaristía no se hace literalmente carne durante los rituales de transubstanciación católica. A través del juego y los juegos, los egipcios podían comprometerse metafóricamente con la otra vida sin el inconveniente de morir.
Un aspecto importante de los primeros juegos era su tamaño y alcance limitados. Los partidos de stickball con mil jugadores entre aldeas enteras eran una rareza. No vemos surgir nada análogo a la gamificación moderna hasta el siglo XVIII, cuando Europa experimentó un renacimiento de los juegos y el diseño de juegos. En el París, Roma, Viena y Londres del siglo XVIII, surgió una clase ociosa internacional que se comunicaba superando las barreras nacionales y lingüísticas a través de los juegos. Por ejemplo, uno de los primeros juegos de cartas para cuatro personas en Europa fue el Ombre —derivado de «el hombre»—, originario de la España del siglo XVI. El juego no se conoció fuera de España hasta casi finales del siglo XVII, con el matrimonio de María Teresa de España con Luis XIV de Francia. En pocos años, el juego se extendió por todo el continente y se jugaba en las cortes y salones de todas las capitales europeas.
La difusión del Ombre coincidió con un auge de los juegos y la cultura lúdica en Europa. Abraham y David Roentgen se convirtieron en figuras legendarias, padre e hijo, por construir mesas de juego plegables que podían reorganizarse para adaptarse a todo tipo de juegos, desde el backgammon hasta el Ombre. Las salas de juego proliferaron en los hogares de la aristocracia y la burguesía emergente. Libros de reglas como «Pasatiempo placentero con juegos encantadores y alegres para jugar en sociedad» (1757) se tradujeron a numerosos idiomas. La Iglesia católica se sumó a la tendencia con la liberalización de las leyes sobre loterías por parte de los papas Clemente XII y Pío VI. En la década de 1750, el matemático y físico suizo Daniel Bernoulli incluso declaró: «El siglo en que vivimos podría quedar registrado en los libros de historia como… el Siglo del Juego».
El uso de mecánicas de juego inmersivas se promovió como una forma de «hackear la felicidad»
A mediados del siglo XVIII, Gerhard Tersteegen, un sacerdote emprendedor, desarrolló la «Lotería piadosa», una baraja de 365 cartas con varias tareas de fe. «Leíste una oración directamente de la tarjeta», explica el historiador Mathias Fuchs de la Universidad de Leuphana en Alemania. Es una reminiscencia de la atención moderna o las aplicaciones religiosas que intentan generar la realización espiritual mediante algoritmos.
Pronto, los músicos del siglo XVIII incorporaron la lógica del diseño de juegos en su música a través de sistemas aleatorios basados en tarjetas o dados para la composición musical. Johann Philipp Kirnberger, alumno de Johann Sebastian Bach, y su segundo hijo, Carl Philipp Emanuel Bach, escribieron juegos de composición musical, respectivamente, ‘The Ever-Ready Minuet and Polonaise Composer’ y ‘A Method to Making Six Bars of Double Counterpoint at the Octave Without Conociendo las reglas ‘(Musikalisches Würfelspiel), que también se atribuyó a Mozart. Estos juegos pidieron a los compositores antiguos que tiraran un par de dados para seleccionar aleatoriamente medidas escritas previamente para minuetos. Según una estimación, el juego de Mozart presenta 1.3 x 1029 combinaciones posibles. Los jugadores unirían las medidas de la música en el orden en el que se enrollaban para componer un producto final, en esencia aplicando un algoritmo. En cierto modo, estos se asemejan a los juegos de ritmos musicales modernos, como Guitar Hero, que proporcionan la ilusión de la maestría musical para el entretenimiento.
No está claro qué puso fin al siglo del juego. Quizás la cultura lúdica rococó del siglo XVIII terminó con las guerras y el fervor nacionalista del siglo XIX. Fuchs sugiere la Revolución Francesa de 1789 como la causa más probable. Lo que sí está claro es que la centralidad de los juegos como fuerza cultural no alcanzaría los niveles de saturación del siglo XVIII hasta el desarrollo de las computadoras.
A finales del siglo XX, los videojuegos y, posteriormente, las computadoras se volvieron más omnipresentes y fáciles de usar, y los juegos digitales aumentaron en escala y alcance. Para hacer las computadoras más accesibles, los diseñadores de interfaces humano-computadora tomaron prestados elementos de los primeros videojuegos. Las interfaces gráficas de usuario reemplazaron el código. Los juegos y los jugadores se convirtieron en subconjuntos diferenciados del software y la comunidad de aficionados a la informática. Dado que los primeros videojuegos fueron experimentos de diseño de software, las revistas especializadas en informática y aficionados publicaban y distribuían regularmente líneas de código. Los programas, incluidos los juegos, estaban disponibles libremente para ser modificados y utilizados en experimentos. Cabe destacar que esta cultura de aficionados, si bien no era una utopía de igualdad de género, inicialmente no estaba exclusivamente definida por los hombres.
A medida que el desarrollo de software se volvió más corporativo y la experiencia del usuario más centralizada, el debate se desplazó de la calidad del software a la jugabilidad y la experiencia del usuario. Las empresas desarrolladoras de videojuegos aprovecharon un mercado en auge, cultivando a los jugadores como una categoría de consumidor diferenciada y centrándose en chicos blancos, adolescentes y jóvenes. Jennifer deWinter, investigadora de videojuegos del Instituto Politécnico de Worcester en Massachusetts, se refiere a esto como la construcción de la tecnomasculinidad. «Se apropia de la ideología de lo que se necesita para ser un hombre exitoso… la identidad del jugador se construyó para que la consumieran como blanca, masculina y experta en tecnología», explica. Los trabajadores del futuro serían jugadores.
Para el año 2008, la gamificación del trabajo se sentía absolutamente natural para una generación de personas con tecnología digital y juegos de computadora ubicuos. Las nuevas empresas de tecnología se enfrentaron con el desafío de atraer y retener usuarios. Los diseñadores y comercializadores de juegos, incluidos Jane McGonigal y Gabe Zichermann, promovieron el uso de la mecánica de juego inmersiva como una forma de «piratear la felicidad» y de fomentar el compromiso de los usuarios en las cumbres, los discursos y las charlas de TED. Para 2010, el interés en la gamificación se intensificó con el éxito del juego de redes sociales FarmVille, que parecía haber resuelto el problema de la retención y el compromiso de los usuarios. Los mercadólogos y consultores se apresuraron a aprovechar la gamificación como una herramienta para crear la lealtad de los clientes y gestionar el deseo humano. Trataron de capitalizar la «diversión adictiva» de los juegos de azar y los juegos introduciendo «pseudoobjetivos» no relacionados con los objetivos primarios del consumidor o de la empresa en cuestión. Los elementos de diseño de juegos como insignias, puntos, marcadores y seguimiento de progreso proliferaron en diferentes plataformas, aplicaciones y áreas de trabajo. Al hacerlo, sin saberlo, tomaron prestado de la lotería piadosa. Decir un Ave María o ir a la iglesia por un juego no está necesariamente alineado con el objetivo de la salvación eterna, de la misma manera que comprar naranjas de sangre para obtener puntos de lealtad no es realmente el objetivo de la compra de comestibles.
Esto nos lleva de nuevo al látigo electrónico; Disney no estaba solo. El gigante minorista estadounidense Target implementó Checkout Game, que realizó un seguimiento y anotó la velocidad de los empleados de pago de salario mínimo. Los empleados podrían verse anotados en tiempo real en sus computadoras en el punto de venta. La cadena de heladerías estadounidense Cold Stone Creamery combinó el poder de los juegos para enseñar a los trabajadores a ser expertos en mezcladores de helados con el juego Stone City, que utiliza los controles de movimiento para enseñar a las personas cómo «sentir» las primicias correctas. El juego calcula qué tan grandes son las primicias en relación con los tamaños óptimos, y luego les dice a los jugadores cuánto cuestan sus over-scoops a la tienda. Se pidió a los trabajadores que descargaran el juego y lo jugaran en sus horas libres.
Amazon también ha comprado mucho en el trabajo de gamificación. Los trabajadores de los almacenes están sujetos a marcadores que muestran las siluetas de los trabajadores que fueron atrapados robando y cómo fueron capturados. Su productividad es monitoreada por dispositivos de mano que escanean y localizan productos. Si su productividad cae, los trabajadores son disciplinados con puntos en una tarjeta de puntuación. Como en el golf, más puntos es malo. Acumula suficientes puntos, y el trabajador es despedido. Los trabajadores de cuello blanco también son calificados y clasificados por métricas digitales, y por sus compañeros y jefes. Hasta 2016, los anotadores de puntaje fueron despedidos en lo que los empleados llamaron «rango y tirón».
A través de la tecnología gamificada, corporaciones como Amazon y Disney ahora tienen un nivel de control sin precedentes sobre los cuerpos individuales de sus empleados. Steve Sims, vicepresidente de la firma de gamificación Badgeville, ahora CallidusCloud, en California, dijo: «Nos gusta pensar que se trata de una gestión del comportamiento». En otras palabras, cómo hacer que otras personas hagan más cosas, más a menudo.
Los gerentes no necesitan seguir a los trabajadores con cronómetros. Es microgestión con granularidad sin precedentes.
Este tipo de microgestión se asemeja al taylorismo, un sistema desarrollado por el ingeniero estadounidense Frederick Winslow Taylor durante la década de 1890 para codificar los movimientos y hábitos mentales que llevaron a la productividad. Para eliminar la ineficiencia y el desperdicio, Taylor siguió a los trabajadores de la fábrica «más productivos», registrando el cronometraje de todos sus movimientos con un cronómetro. Puso a los gerentes, de manera similar armados con cronómetros, para microgestionar cada detalle de un trabajo. Taylor también era famoso por manipular sus números a favor de los trabajadores que conducían a la velocidad hasta el agotamiento y, en algunos casos, la huelga.
Pero el moderno lugar de trabajo gamificado permite el control más allá de los sueños más salvajes de Taylor. Los juegos son conjuntos de reglas que prescriben acciones y resultados. Un lugar de trabajo gamificado establece no solo objetivos para los trabajadores, sino precisamente cómo se pueden alcanzar esos objetivos. Los gerentes no necesitan seguir a los trabajadores con cronómetros. Pueden usar teléfonos inteligentes o aplicaciones. Es una microgestión con granularidad sin precedentes. «Esto es taylorismo 2.0», según el experto en medios Steven Conway de la Universidad de Tecnología de Swinburne en Australia. «Las actividades están más rígidamente definidas y procesadas que nunca». El lugar de trabajo gamificado no es un juego en el sentido original, ni cultiva fines lúdicos.
El problema del lugar de trabajo gamificado va más allá de la microgestión. El especialista en ética empresarial Tae Wan Kim de la Universidad Carnegie Mellon en Pittsburgh advierte que los sistemas gamificados tienen el potencial de complicar y subvertir el razonamiento ético. Cita el ejemplo de un niño ahogado. Si salvas al niño, motivado por la empatía, la simpatía o la buena voluntad, es un acto moralmente bueno. Pero digamos que gamifican la situación. Digamos que ganas puntos por salvar niños que se ahogan. «Su acto gamificado es éticamente indigno», me explicó en un correo electrónico. Alega que los motivadores gamificados extrínsecos, incluso si funcionan según lo previsto, nos privan de la opción de vivir vidas dignas, sostiene Kim. «El lugar de trabajo es un espacio sagrado donde nos desarrollamos y ayudamos a los demás», señala. «Los trabajadores gamificados tienen dificultades para ver qué contribuciones hacen realmente».
El problema no se limita a trabajar. Todas las plataformas sociales emplean algún tipo de gamificación en sus estadísticas, figuras, puntos, me gusta y distintivos. Las aplicaciones de citas gamifican nuestra vida romántica; Facebook gamifica la amistad.
Incluso la guerra ha sido gamificada: los pilotos de aviones no tripulados operan en un entorno altamente gamificado. Foeke Postma, investigador y oficial de programas de la organización de paz holandesa PAX, dice que la guerra con aviones no tripulados a menudo toma la forma de un juego, hasta los joysticks o los controladores similares a PlayStation que usan los pilotos. «La Fuerza Aérea de los EE. UU. Y la Fuerza Aérea Real han apuntado específicamente a los jugadores para reclutar como operadores de aviones no tripulados», explica. El programa de aviones no tripulados de EE. UU. También emplea terminología similar a un juego cuando se analizan objetivos. Los objetivos de asesinato de alto valor se llaman «jackpots». Cualquier persona atrapada cerca de un premio mayor durante un ataque aéreo se llama «bugsplatter». Cuando los pilotos de aviones no tripulados se retiran o se transfieren, se les da una tarjeta de puntuación de muertes. Postma dice que este marco arriesga la deshumanización total de los objetivos de la guerra con drones. En una entrevista con The Guardian, un piloto de aviones no tripulados dijo: «¿Alguna vez pisaste las hormigas y nunca lo pensaste?»
Los juegos de confusiones para la realidad son, en última instancia, un mapa confuso de territorio.
La expansión de elementos similares a juegos en espacios no famosos es un fenómeno global. Todos vivimos en círculos mágicos en expansión y superpuestos, con algunos lugares moviéndose más rápido que otros. China al introducir un puntaje de crédito social nacional y gamificado a través de asociaciones público-privadas. Ocho sistemas de calificación crediticia han sido otorgados a las cartas y cada uno tiene una parte del sistema crediticio nacional. Un sistema de crédito social lo clasifica según la forma en que reembolsa los préstamos, las puntuaciones de sus amigos, dónde compra y lo que publica en las redes sociales. Esta clasificación determina si puede recibir préstamos u obtener una visa. En los EE. UU., El puntaje FICO más limitado puede determinar si obtiene un apartamento, un automóvil o un trabajo.
El filósofo francés del siglo XX, Michel Foucault, habría dicho que se trata de tecnologías de poder. Hoy en día, el diseñador de interfaces y experto en juegos Sebastian Deterding dice que este tipo de gamificación expresa una visión modernista de un mundo con control administrativo de arriba hacia abajo. Pero el concepto es defectuoso. La gamificación promete revisiones y controles fáciles y centralizados. «Es una ilusión reconfortante porque la realidad de facto no es tan predecible como una simulación», dice Deterding. Puedes hacer un modelo de una ciudad en SimCity que se parezca poco a una ciudad real. Los juegos de confusiones para la realidad son, en última instancia, un mapa confuso de territorio. No importa cuán bien diseñado, una simulación no puede dar cuenta de lo imprevisto.
Un buen ejemplo de gamificación que salió mal fue Go365, una aplicación de salud presentada en 2017 por la Agencia de Seguros de Empleados Públicos (PEIA) en West Virginia y la compañía de seguros de salud de Humana. La aplicación se presentó como una herramienta y un juego motivadores, no a diferencia de las aplicaciones de fitness para teléfonos inteligentes. Los anuncios de Go365 incluían corredores blancos de clase media alta y madres futboleras atractivamente desaliñadas que compraban zanahorias. La aplicación rastreaba la actividad física, los pasos y la ubicación. También permitía a los usuarios proporcionar información más sensible a Humana, como los niveles de glucosa en la sangre, el ciclo de sueño, la dieta y los resultados de las visitas al médico. Se preguntó a los usuarios con qué frecuencia bebían y si fumaban. Las historias médicas familiares fueron investigadas. La aplicación otorgó puntos, estableció hitos y otorgó recompensas por la participación en forma de «Bucks» que podrían canjearse por tarjetas de regalo. La agencia afirmó que la aplicación era voluntaria, pero no acumular suficientes puntos (y aumentar los puntos anualmente) significaba $ 500 adicionales en primas y $ 1,000 adicionales además de los deducibles existentes. Puede que no parezca mucho, pero la mayoría de los maestros y personal de apoyo en West Virginia ganan menos de $ 40,000 al año. Muchos tienen segundos trabajos. Muchos más son ancianos o tienen enfermedades crónicas.
La legislatura no dio más remedio que jugar Go365, pero cómo se suponía que debían jugar los maestros era otro asunto. «Era la guinda del helado de mierda», dijo Michael Mocaidean, profesor y organizador en Virginia Occidental. Los profesores no querían renunciar a datos médicos confidenciales. No querían que sus ubicaciones fueran rastreadas. Después de años de recortes de fondos para el PEIA, vieron la aplicación como una forma de sacar a los maestros de su atención médica por completo.
Enfurecidos, los maestros de West Virginia llevaron a Facebook. Se quejaron, organizaron, y en marzo de 2018 miles de ellos descendieron en la capital de Charleston en una huelga salvaje. Después de años de bajos salarios y beneficios reducidos, su insatisfacción finalmente se había cristalizado en torno a la imposición de Go365. No participarían en el juego. Al final de la huelga, los maestros habían ganado un aumento salarial y habían obligado a West Virginia a terminar su contrato con Humana. Go365 fue eliminado. Los maestros habían enviado un mensaje a sus jefes. Ni su trabajo ni su salud eran un juego.
Artículo original en idioma ingles, publicado el 10 de octubre de 2018.
